关于客户服务的思索

其实在每一家好的公司都会知道你没办法为了取悦客户做太多。但是什么是“太多”则不应被认为是字面的意义，需要一个定量。事实上来说，从很多方面来看，真正的服务成功通常可以通过你和客户互动次数有多少来作为衡量标准。或者用一个更好的方法来衡量就是，他们对你的需要有多少来衡量。

　　这个念头之所以出现在我的脑海里面，是因为我之前的一个朋友告诉了我一段自己的经历，她之前订购了无形宠物围栏服务。她告诉我他的服务人员是怎么完成工作的，训练她（和她的狗），在一个小时之内就完成了。这比公司预期的时间要少，所以他相应地减少了费用。这位技术人员告诉她之前曾经遇到一位客户，尽管这位的技术人员反复的上门服务，可是客户依然拒绝采纳他的建议，所以他不得不花了五个小时的时间耐心而礼貌地反复指导，一直到这位客户满意为止。在这两种的情况下，对于他的客户和他的公司来说，他做得都对。但是如同我的朋友所说，“我敢打赌很多人都会觉得她得到了更好的服务，我也是其中一员，尽管我得到了优惠。”

　　我们通常不会把“少即是多”这句老话和我们的客户服务联系起来，但是从很多方面看，这个观点其实是真的。

　　和很多的商业主题一样，这个问题我们也可以从苹果公司身上学到很好的经验。这并不意味着盲目地崇拜iAltar哈，但是我个人认为这家公司确实是最好的例子，它所提供的想法能够适用于几乎与任何类型的企业。

　　在客户服务方面，苹果公司非常善于使用我认为是三步走的方式。这种方法的第一步是花很大力气减少人们对帮助的需求，最后一步是在客户需要的时候提供卓越、充分并有效的帮助，并且让客户非常容易获得帮助。下面就是他们的做法，你可以看到如何在自己的公司中采用这样的方法：

　　1. 让你的产品或服务具备很好的用户友好性，并且非常直观的。苹果公司执着地采用了减法设计的原则，这个公司为我们提供的产品按钮很少，界面比较一目了然，安装和连接也无需用脑，这样的话公司就让指导手册的存在变得没有必要。

其实当你在准备并且激励自己和自己的公司在新的一年里更上一层楼的时候，诚实地反思一下涉及的产品、产品流程和员工实际上是在创造更多服务需求还是在减少服务需求这样的思考。并且应该意识到客户宁愿不需要帮助，即便是很好的帮助。其实客户的目标应该是减少甚至消除他们对服务的需求，可同时又要做好充分的准备，随时能够积极地提供优质服务。让客户享受自由，享受好的服务，他们会飞回来的

我们做好的服务其实就是去服务化，让客户在使用过程能够享受这个体验的过程，能够顺畅的完成所有的操作。